FAQ - Mes commandes

Questions sur ma commande

Comment passer commande ?

Pour passer commande, ajoutez vos produits à votre panier puis validez votre commande.
Toute commande passée dans notre pharmacie en ligne nécessite la création d’un compte client. Après vous être identifié, choisissez un mode de livraison, votre moyen de paiement puis validez votre commande en ligne en payant par carte bancaire ou via Paypal.

Comment suivre ma commande ?

Vous pouvez suivre votre commande à l’aide de votre numéro de suivi colis. Ce numéro de suivi est disponible sur votre compte client, dans l’onglet « Mes achats » puis cliquer sur « Détails ». Vous pourrez suivre l'acheminement du colis en cliquant sur le lien direct « Suivre mon colis ».

Comment consulter mes anciennes commandes ?

Connectez-vous à votre compte client.
Dans l’onglet « Mes achats » vous trouverez toutes vos commandes passées, et pourrez en visualiser les détails, vous pouvez cliquer sur « Détails ».

Puis-je modifier ma commande ?

Une fois la commande validée, vous ne pouvez ni modifier ni ajouter des produits à votre panier.

Puis-je modifier mon adresse de livraison ?

Si vous avez commis une erreur sur votre adresse de livraison, nous vous invitons à contacter dans les plus brefs délais le service client par téléphone au 04 69 03 10 36 ou par mail à [email protected]
Lors d’une erreur d’adresse de livraison, il existe plusieurs cas de figures :

• Le colis n’a pas encore été expédié. Dans ce cas nous essaierons de modifier l’adresse de livraison.
• Le colis est en fin de préparation de commande, prêt à être expédié ou  déjà expédié. Dans le cas d'une livraison à domicile le colis sera notifié NPAI, puis nous sera retourné ou s'il s'agit d'une livraison en point relais il sera en retour expéditeur après la période de mise à disposition.

NB : Nous vous invitons à bien vérifier votre adresse de facturation sur votre compte client et dans votre carnet d'adresse et à bien vérifier l'adresse de livraison avant le règlement de la commande.

Ma commande est annulée, que faire ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer que votre commande a été annulée :

• Votre commande était en attente de règlement. Si le paiement n’est pas validé, la commande s’annule au bout de 24h.
  Attention : même si vous avez passé l’étape de paiement, votre paiement peut s’annuler si vous retournez trop rapidement sur la page d’accueil. Pour éviter cet incident, veillez à patienter quelques instants après votre paiement, un ticket de paiement devrait alors s’afficher sur votre écran.  Le ticket de paiement valide la transaction bancaire. Ce ticket de paiement est automatiquement envoyé par mail.
• Vous avez réalisé plusieurs tentatives de paiement et ces dernières ont échoué. Pour éviter toute tentative de fraude, notre site bloque le règlement au bout de deux tentatives de paiement. Si c’est votre cas, nous vous invitons à supprimer les articles de votre panier et à repasser une nouvelle commande.

Ma commande est « en attente », qu’est-ce que ça signifie ?

Si votre commande est en attente et que le statut « Payé » est mentionné, pas d’inquiétude. Votre commande est en attente de préparation, son statut passera bientôt en « Expédié ».
Attention : Si le statut « Payer » est mentionné, alors votre commande n’est pas validée et est encore en attente de règlement. Il vous faut alors rapidement procéder au paiement de votre commande en cliquant sur la mention « Payer », sinon la commande sera annulée.

Quand vais-je recevoir ma commande ?

Les délais de livraison dépendent du transporteur que vous avez choisi. Sauf retard exceptionnel, vous devriez recevoir votre commande entre 4 et 7 jours ouvrés (du lundi au vendredi, hors week-end et jours fériés) après validation de paiement.

Comment obtenir une facture ?

Depuis votre compte client, vous avez accès à toutes les commandes que vous avez effectuées auprès de notre pharmacie en ligne. Dans l'onglet "Mes achats", en cliquant sur la commande en question, vous pourrez télécharger votre facture en format PDF.

Comment obtenir une facture acquittée ?

Si votre mutuelle vous demande une facture acquittée pour le remboursement de certains produits, vous pouvez nous en faire la demande par écrit après réception de votre colis, en nous envoyant un mail à [email protected]

Comment annuler ma commande ?

Si vous changez d’avis sur vos achats, vous disposez de 24h (jours ouvrés) à compter de la passation de votre commande pour l’annuler. Pour annuler votre commande, contactez le service client par téléphone au 04 69 03 10 36.

Je souhaite utiliser mon droit de rétractation, quelle est la procédure ?

Si vous n’avez pas encore réceptionné votre colis, vous pouvez le laisser au point relais ou refuser la livraison. Votre colis sera alors retourné dans nos locaux et nous procéderons au remboursement des articles de votre commande. Les frais de port resteront à votre charge.
Si vous avez déjà réceptionné votre colis, nous vous invitons à contacter notre service client afin de valider les conditions de rétractation. Les frais d’expédition resteront également à votre charge.

Conditions de rétractation :
Conformément à la législation en vigueur pour la vente à distance (loi du 21 décembre 2013), vous bénéficiez du droit de renoncer à votre à achat sans pénalités et sans indication de motif.
Les produits suivants ne peuvent pas être retournés dans le cadre d’une rétractation pour des raisons de protection de la santé, d’hygiène et de traçabilité : les médicaments, les médicaments homéopathiques, les injections, les laits infantiles et épaississants en poudre, ainsi que tout consommable alimentaire.
Vous devez exposer votre demande de rétractation écrite par mail à notre service client ([email protected]), dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre commande afin de bénéficier du remboursement, tampon de la poste faisant foi.
Pour obtenir le remboursement, vous devez renvoyer le(s) produit(s) à vos frais (conformément à l'Art. VI.51 1er.) et sous votre responsabilité le(s) produit(s) à l'adresse suivante :

Pharmacie du Polygone
SERVICE CLIENT / SAV
129, avenue des compagnons
34170 Castelnau-le-Lez.

Le colis doit contenir la facture d’achat, le(s) produit(s) dans leur emballage d’origine, non ouvert(s) et non utilisé(s), accompagné(s) de tous les accessoires éventuels. Si toutes les conditions sont réunies dans les délais impartis, la pharmacie du Polygone s’engage à rembourser le(s) produit(s) retourné(s). Les frais de port liés au retour des produits ne sont pas remboursés. Le remboursement est effectué sous une huitaine de jours dès réception des produits par la pharmacie du Polygone.

Le produit que je cherche n'est pas disponible sur le site, que faire ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer que vous ne trouvez pas l'article de que vos chercher :

• Le produit est en rupture de stock : Si un produit n'est plus en stock depuis peu, ceci est mentionné sur sa fiche produit et vous ne pourrez pas l'ajouter à votre panier.
  Il se peut que vous ayez vu ou commandé un produit précédemment mais que vous ne le trouviez plus sur le site. En effet, lorsque le produit est en rupture de stock depuis un certain temps, la fiche se désactive et le produit n'apparaît plus sur le site internet.
• Le produit est un médicament. Certains produits, notamment les médicaments sous ordonnance, ne peuvent être vendus en ligne. Dans ce cas, nous vous invitons à vous déplacer à l'espace de vente ou dans une pharmacie de proximité.

Ma commande contient de l'homéopathie, qu'est-ce que cela impliquer ?

Quelques produits nécessitent des commandes directes auprès des laboratoires, le délai peut varier de 2 à 10 jours pour certains produits vétérinaires.
Le délai de commande de l'homéopathie peut être prolongé de 48/72 heures, cette information est mentionnée en rouge sur les fiches produits concernées.

Pourquoi ma commande est-elle en attente au SAV ?

En cas d'anomalie sur votre commande (rupture, date d'expiration, colis trop volumineux...) votre colis sera mis en attente.
Un mail est envoyé pour vous proposer des options d'expédition. Un conseiller peut vous appeler s'il s'agit d'une commande en click & collect.
Nous vous invitons à répondre uniquement au mail reçu en choisissant l'une des options proposées.